Этапы делового общения

Этапы делового общения

Анализируя практику деловых отношений можно увидеть, что при решении проблем посредством межличностных контактов, многое определяется организацией процесса делового общения, и напрямую зависит от умения партнеров (собеседников) налаживать контакт. Деловое общение, как правило, является благоприятной, не редко единственной возможностью уверить собеседника в актуальности вашей позиции для того, чтобы он поддержал ее. Поэтому, одна из главной задач деловой беседы — это убеждение партнера принять определенные предложения.

Для того, чтобы встреча была результативной тематика общения и основные концепции выстраивают в виде списка актуальных вопросов, при этом при встреча должна плавно протекать сквозь все необходимые этапы деловых переговоров. Перечислим этапы делового общения:

• подготовка к деловому общению;

• определение территории и времени встречи;

• обсуждение проблемы, вопроса и обмен информацией;

• поиск компромиссного или оптимального варианта;

• выход из контакта;

• анализирование результатов встречи.

1. цель – проблема,

2. цель — задание, задача,

3. цель – манипулирование,

4. цель – перекладывание ответственности.

Аргументация переплетается с передачей информации, формируя предварительное мнение. Нейтрализация или контраргументирование замечаний собеседника. Здесь могут быть полезны следующие советы: выслушивайте оппонента, не торопитесь отвечать, задавайте уточняющие вопросы, чтобы понять суть возражения, вникайте в суть возражения, возможно, оно вызвано неполностью раскрытой информацией, используйте открытые вопросы. Не показывайте своей неуверенности на этапе принятия решения. Сохраняйте спокойствие и способность, опираясь на сильные аргументы. Резюмируйте итоги встречи, определитесь с точными сроками намеченных действий и способе последующих взаимоотношений. Поблагодарите собеседника. Выходят из контакта сначала невербально, и затем речевым прощанием. Самоанализ позволяет проанализировать ошибки, допущенные в процессе переговоров и накопить опыт.

При этом названные выше этапы делового общения не единственный способ деления такого процесса. Используют также деление, включающее в себя следующие этапы деловых переговоров: направленность на конкретного партнера, отражение конкретного партнера, взаимное информирование и взаимное отключение. В процессе делового общения схема, включающая в себя этапы проведения деловой беседы, может быть как краткой, свернутой, так и подробной, полной. Именно сознательное определение необходимых этапов, а также их регуляция обеспечивают эффективность общения.

Получив такую информацию можно и нужно проработать все этапы делового общения наедине с собой, без оппонента. Представьтесь сами себе, изложите суть вопроса, отработайте аргументацию. Все это поможет набраться практического опыта перед серьезным испытанием – деловыми переговорами.

Источник:
Этапы делового общения
В процессе делового общения схема, включающая в себя этапы проведения деловой беседы, может быть как краткой, свернутой, так и подробной, полной. Именно сознательное определение необходимых этапов, а также их регуляция обеспечивают эффективность обще
http://fb.ru/article/2813/etapyi-delovogo-obscheniya

Этапы делового общения

Перейдем к более конкретной характеристике взаимодействий в деловом общении. Процесс общения всегда можно рассматривать как локальный акт: разговор с определенным собеседником, обсуждение конкретных вопросов группой людей и т.д.

В развернутом виде в общении можно выделить следующие этапы:

1) установление контакта;

2) ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т.д.);

3) обсуждение вопроса, проблемы;

4) принятие решения;

5) выход из контакта.

В деловом общении эта схема может быть как свернутой, краткой, так и полной, подробной.

Именно сознательным вычленением этих этапов и их регуляцией во многом определяется эффективность делового общения.

Всякое общение начинается с контакта. Довольно часто неуспех делового общения предопределен с самого начала: неудавшийся контакт (точнее его отсутствие) ведет к дальнейшей цепочке неправильных действий.

Задача контактной фазы – побудить собеседника к общению и создать максимально широкое поле возможностей для дальнейшего делового обсуждения и принятия решений. По мнению психологов, существуют защитные психологические механизмы, которые мешают нам сразу принять другого человека, пустить его в зону своего личного Я. Контактная фаза должна послужить размытию границы этой зоны.

Любой контакт обычно начинается с конкретно-чувственного восприятия внешнего облика, особенностей деятельности и поведения других людей. В этот момент, как правило, доминируют эмоционально-поведенческие реакции партнера по общению. Отношения принятия – непринятия проявляются в мимике, жестах, позе, взгляде, интонации, стремлении закончить или продолжить общение. Они свидетельствуют о том, нравятся ли партнеры друг другу. Если они не нравятся друг другу, следуют обоюдные или односторонние реакции отвержения (скольжение взгляда, отворачивание головы, тела, отгораживающие жесты, неприветливое выражение лица и т.д.) или прекращение установившегося контакта.

При установлении контакта нужно, прежде всего, продемонстрировать доброжелательность и открытость для общения. Это достигается мягкой улыбкой (если она уместна), небольшим наклоном головы в сторону собеседника, выражением глаз. Не нужно торопиться с приветствием, чтобы оно не помешало началу контакта. Надо как бы осмотреться и создать доброжелательную атмосферу. Далее следует словесное обращение, приветствие, после которого нужно обязательно выдержать паузу. Она необходима, чтобы дать возможность человеку ответить, включиться в общение.

Довольно часто эту паузу не выдерживают, не дают собеседнику ответить и вслед за приветствием обрушивают всю приготовленную информацию. Особенно заметна эта ошибка в телефонных разговорах, когда к собеседнику обращаются, а его реакцией не интересуются. Выждать паузу необходимо не только для того, чтобы убедиться, что контакт установлен, но и чтобы узнать, как партнер откликнулся на ваше поведение, обращение.

Не следует вступать в контакт, когда собеседник занят теми или иными делами (разговаривает, причесывается и т.п.); обращаться к собеседнику со слов «Я», «Мне», «наполнять» контакт с первых слов своим эмоциональным состоянием, настроением. Лучше начать разговор словами «Вы», «Ты» («Вам не кажется. «, «Ты не мог бы. » и т.п.). Необходимо еще на фазе контакта определить эмоциональное состояние партнера и в зависимости от него и от своих целей либо самому подстроиться под состояние партнера, либо постепенно и ненавязчиво помочь партнеру изменить его.

Этан ориентации помогает определить стратегию и тактику делового общения, развить интерес к нему и вовлечь партнера в круг совместных интересов. На этом этапе надо сразу выяснить, каким по длительности будет разговор (свернутый, четкий и краткий или подробный, развернутый), и в зависимости от этого строить свою тактику. Основные задачи этапа ориентации:

• вызвать интерес собеседника к предстоящей беседе и вовлечь его в обсуждение;

• выявить самооценку собеседника и сориентироваться в распределении ролей;

• начать решение основной задачи общения.

Вовлечь собеседника в активное обсуждение вопроса, когда у него может не быть особого желания, создать непринужденную атмосферу общения – это своего рода искусство. В таких ситуациях могут быть уместны хорошие шутки, но, к сожалению, они не всегда приходят на ум. На этом этапе крайне важно определить психологическое состояние собеседника и корректировать его.

Если у собеседника плохое настроение, желательно повысить его эмоциональный тонус. Самый эффективный прием – присвоить собеседнику желательное качество: «Зная ваш уровень компетентности. «, «Вы такой настойчивый. » Не менее эффективна похвала в адрес собеседника, напоминание о приятных для него событиях, сообщение интересной информации.

Для создания непринужденной атмосферы общения можно включить человека в выполнение физических действий: «Помогите, пожалуйста», «Вот кстати», «Как хорошо, что вы рядом» и затем горячо поблагодарить за это. Для включения партнера в активное совместное обсуждение хорошо действует прием «поделись трудностями».

Выявить самооценку партнера необходимо для того, чтобы впоследствии повысить или понизить ее до желательного уровня. Для этого полезно попытаться «перевоплотиться» в партнера, стать его «зеркалом», войти в его образ:

• повторить, воспроизвести его мимику, пластику, позу, топ (но не передразнивая);

• поставить его в роль эксперта: «Ваш опыт крайне интересен при решении этой проблемы» и т.д.

Для обеспечения успешного делового взаимодействия также необходимо правильное распределение ролей по принципу доминирование – подчинение. В социальной психологии выделяются три вида распределения ролей: «пристройка сверху», «пристройка снизу» и «пристройка на равных». Практически это градации использования так называемой доминантной техники самопрезентации, а степень доминантности – подчиненности устанавливается с помощью невербальной техники: позы, взгляда, темпа речи.

Выпрямленная поза с подбородком, параллельным земле, жесткий немигающий взгляд (или полное отсутствие контакта глаз), медленная речь с выдержанными паузами, навязывание собеседнику определенной дистанции служат отличительными признаками классической техники доминирования – «пристройки сверху«. Противоположные признаки – приниженная поза, постоянное движение глаз снизу вверх, быстрый темп речи, предоставление инициативы партнеру говорят о том, что осуществляется «пристройка снизу». Партнерское взаимодействие – «пристройка на равных» – подразумевает синхронизацию темпа речи, уравнивание ее громкости, установление симметричного рисунка обмена взглядами.

В том случае, если негласная договоренность о распределении ролей не будет достигнута, конфликт неизбежен. Так, если, например, собеседник избрал роль «мудрого наставника», то нужно, соответственно, либо принять роль «почтительного ученика», либо тактично добиваться желательного распределения ролей – двух экспертов.

Для этапа обсуждения проблемы и принятия решения с социально-психологической точки зрения характерны эффект контраста и эффект ассимиляции.

Действие эффекта контраста заключается в том, что, указывая на отличие нашей точки зрения на возможную совместную деятельность от точки зрения партнера, мы психологически удаляемся от него; подчеркивая сходство позиций, мы сближаемся с партнером, в чем проявляется действие эффекта ассимиляции.

Для достижения успеха в деловом обсуждении важно подчеркнуть единство позиций.

При наличии разногласий обязательное правило успешного обсуждения заключается в том, что контрастные фразы должны быть безличностными, в противном случае они становятся необратимыми и общение завершится неудачей. Должно быть зафиксировано, что позиция собеседника исходит из объективных причин, связана с погодой, политикой и т.д., но ни в коем случае не с его личностью, его личными качествами.

На фазе обсуждения и принятия решения очень значима направленность на партнера, включение его в обсуждение, поэтому в полной мере должны быть проявлены умение слушать и умение убеждать.

Убеждение имеет сложную структуру: оно включает в себя знания, эмоции, волевые компоненты. Категоричностью своих суждений, даже если они и правильны, убедить партнера очень сложно, поскольку у него срабатывают психологические механизмы защиты. Если хотите убедить человека, надо сначала его понять, чтобы выяснить причины несогласия, – привлечь к совместному обсуждению, чтобы решение получилось общим. Даже если общее решение принять не получится, то будут хотя бы известны точки зрения, их обоснованность, что позволит вести дальнейшее обсуждение. Наиболее полно особенности методов обсуждения и аргументации рассмотрены в упоминавшейся ранее книге П. Мицича «Как проводить деловые беседы».

В психологии хорошо изучена роль первого впечатления, которое мы производим на собеседника и группу людей. Но роль последнего впечатления не менее велика. Оно влияет на тот образ, который останется в памяти партнера, и на будущие деловые отношения. Поэтому одна из основных заповедей выхода из контакта – приветливость.

Источник:
Этапы делового общения
Перейдем к более конкретной характеристике взаимодействий в деловом общении. Процесс общения всегда можно рассматривать как локальный акт: разговор с определенным собеседником, обсуждение конкретных
http://studme.org/1880041327304/psihologiya/etapy_delovogo_obscheniya

Этапы делового общения

Этапы делового общения. Сущность методики контактного взаимодействия в профессиональном управленческом общении;

Дело

С1 и С2 – субъекты общения

Рис.2. Модель делового общения

5. Основная задача делового общения – продуктивное сотрудничество (т.е. деловое общение всегда связано с необходимостью сделать те или иные выводы на основе полученной информации и выработать соответствующие решения).

В развёрнутом виде в деловом общении можно выделить следующие этапы:

· Ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т.д.).

· Обсуждение вопроса, проблемы.

· Выход из контакта.

1. Установление контакта. Всякое общение начинается с контакта. Довольно часто неуспех делового общения предопределён с самого начала: неудавшийся контакт (точнее его отсутствие) ведёт к дальнейшей цепочке неправильных действий.

Задача контактной фазы заключается в том, чтобы побудить собеседника к общению и создать максимальное поле возможностей для дальнейшего делового обсуждения и принятия решений.

При деловом общении сотрудника ОВД с гражданами часто неправомерные опасения относительно его активных действий заставляют человека с самого начала общения построить ряд психологических защит – барьеров (смысловой, эмоциональный, тактический), которые препятствуют и общению, и взаимодействию, и установлению взаимоприемлемых отношений между людьми.

Для преодоления психологических барьеров инициатор общения должен обратиться к индивидуальным особенностям человека. Но такому проникновению в личностный мир именно барьеры и мешают. Получается как бы «порочный круг». В настоящее время разработана технология, позволяющая одновременно устранить психологические барьеры, организовать сближение и диагностировать личностные особенности, так называемая «Методика контактного взаимодействия» (МКВ).

МКВ состоит из последовательного описания шести стадий установления контакта, названия которых отражают главную сущность каждой из них:

I стадия – Накопление согласия.

II стадия – Поиск общих или совпадающих интересов.

III стадия – Принятие принципов и качеств, предлагаемых для общения.

IV стадия – Выявление качеств, опасных для общения.

V стадия – Индивидуальное воздействие и адаптация к партнёру.

VI стадия – Выработка общих правил и взаимодействие.

Соблюдение последовательности стадий существенно значимо для организации правильного воздействия. Порядок прохождения стадий МКВ обеспечивает последовательность сближения людей. Каждая из стадий зарождается, созревает, формируется, а затем, опираясь на неё, строят новую стадию.

Для работы в МКВ необходимо знать основные принципы методики:

· Последовательное и полное прохождение шести стадий установления контакта. Задержка на какой-либо стадии ведёт к своеобразному «окостенению» отношений. Они фиксируются на определённой точке и не развиваются дальше. Попытка же «перепрыгнуть» стадию или ускорить её созревание приводит к торможению и возникновению конфликта.

· Принцип ориентировки и опоры только на чёткие и заранее изученные признаки и показатели возникновения стадии, достижения её зрелости и готовности к замене другой стадией с новыми закономерностями.

· Принцип вызова у партнёра желания и стремления самостоятельно действовать в направлении сближения. Вызванная к жизни самостоятельная активность собеседника даёт больший результат, чем односторонняя активность только инициатора контакта.

· Принцип поддержания однородного («кумулятивного») воздействия в каждой стадии. Это принцип преимущественного предпочтения только одному формирующему воздействию в течение одной стадии. Только такое воздействие, одинаковое на протяжении одного периода, способно изменить ситуацию и состояние в отношениях.

2. Ориентация в ситуации – помогает определить стратегию и тактику

делового общения, развить интерес к нему и вовлечь партнёра в круг совместных интересов.

Основные задачи этапа ориентации в ситуации:

1) Вызвать интерес собеседника к предстоящей беседе и вовлечь его в обсуждение.

2) Выявить самооценку собеседника и сориентироваться в распределении ролей.

3) Начать решение основной задачи общения.

3, 4. На этапах обсуждения вопроса, проблемы и принятия решения

очень важно правильное распределение ролей по принципу доминирование-подчинение.

В том случае, если негласная договорённость о распределении ролей не будет достигнута, конфликт неизбежен!

5. На этапе выхода из контактаочень важна приветливость. В психологии хорошо изучена роль первого впечатления, которое мы производим на собеседника или группу людей, однако и роль последнего впечатления не менее велика. Оно влияет на тот образ, который останется в памяти партнёра, и на будущие деловые отношения.

Источник:
Этапы делового общения
Этапы делового общения. Сущность методики контактного взаимодействия в профессиональном управленческом общении; Дело С 1 и С 2 – субъекты общения Рис.2. Модель делового общения
http://studopedia.su/9_64145_etapi-delovogo-obshcheniya-sushchnost-metodiki-kontaktnogo-vzaimodeystviya-v-professionalnom-upravlencheskom-obshchenii.html

Этапы делового общения

Кочешев Кирилл, ЭП-21.

Этапы делового общения

1) Установление контакта

-Всякое общение начинается с контакта. Неудавшийся контакт (точнее его отсутствие) ведет к дальнейшей цепочке неправильных действий.

Задача контактной фазы – побудит собеседника к общению и создаст максимальное поле возможностей для дальнейшего делового обсуждения и принятия решений. При установлении контакта нужно, прежде всего, продемонстрировать доброжелательность и открытость для общения. Это достигается мягкой улыбкой (если она уместна), небольшим наклоном головы в сторону собеседника, выражением глаз. Не нужно торопиться с приветствием, чтобы оно не помешало началу контакта.

Не следует вступать в контакт, когда собеседник занят теми или иными делами (разговаривает, причесывается и т.п); обращаться к собеседнику со слов «Я, мне»,лучше начать разговор словами «Вы, Ты» («Ты не мог бы…» ит.п); наполнять контакт с первых слов своим эмоциональным состоянием, настроением. Необходимо еще на контактной фазе определить эмоциональное состояние партнера и в зависимости от этого состояния и своих целей либо самому войти в тот же тон, либо постепенно и ненавязчиво помочь партнеру выйти из нежелательного для вас состояния.

2)Этап ориентации помогает определить стратегию и тактику делового общения, развить интерес к нему и вовлечь партнера в круг совместных интересов. На этом этапе надо сразу выяснить, каким будет разговор по длительности (свернутый, четкий, конкретный или подробный, развернутый), и в зависимости от этого стоить свою тактику. Основные задачи на этом этапе:

-вызвать интерес собеседника к предстоящей и вовлечь его в обсуждение;

-выявить самооценку собеседника и сориентироваться в распределении ролей

-начать решение основной задачи общения

3) Вовлечь собеседника в активное обсуждение вопроса, когда у него может быть нет особого желания, создать непринужденную атмосферу общения – это своего рода искусство.

Если у собеседника плохое настроение, желательно повысить его эмоциональный тонус. Самый эффективный прием – присвоить собеседнику желательное качество: «Зная вашу старательность…», «вы такой настойчивый…». Не менее эффективна похвала в адрес собеседника, напоминание о приятных событиях.

Для создания непринужденной атмосферы общения можно включить человека в выполнение физических действий: «Помогите, пожалуйста», «Вот кстати», «Как хорошо, что вы рядом» и затем горячо поблагодарить за это.

Правильно распределение ролей по принципу доминирования – подчинение также необходимо для обеспечения успешного делового общения. В психологии общения выделяются 3 вида распределения ролей: «пристройка сверху», «пристройка снизу» и «пристройка на равных».

Выпрямленная поза с подбородком, параллельным земле, с жестким немигающим взглядом; медленная речь с выдержанными паузами, навязывание собеседнику определенной дистанции служат отличительными признаками классической техники доминирования – « Пристройка сверху». Противоположные признаки – приниженная поза, постоянное движение глаз снизу вверх, быстрый темп речи, предоставление инициативы партнеру – «пристройка снизу». Партнерское взаимодействие – синхронизация темпа речи, уравнивание ее громкости, установление симметричного рисунка, обмена взглядами – «пристройка на равных».

4) Для этапа обсуждения проблемы и принятия решения с психологической точки зрения характерны эффект контраста и эффект ассимиляции.

Действие эффекта контраста заключается в том, что указывая на отличие нашей точки зрения на возможную совместную деятельность от точки зрения партнёра, мы психологически удаляемся от него; подчеркивая сходство позиций, мы сближаемся с партнёром, в чем проявляется действие эффекта ассимиляции.

При разногласиях обязательное правило успешного обсуждения – контрастные фразы должны быть безличностными, в противном случае они становятся необратимыми и общение завершится неудачей. Т.е. должно быть зафиксировано, что позиция собеседника исходит из объективных причин, связанна с погодой, политикой и т.д., но ни в коем случае не с его личностью, его личным качествами.

На фазе обсуждения и принятия решения очень значима направленность на партера, включение его в обсуждение, поэтому в полной мере должны быть проявлены умения слушать и умения убеждать.

Убеждение имеет сложную структуру: оно включает в себя знание , эмоции, волевые компоненты. Категоричностью своих суждений, даже если они и правильны, убедить другого очень сложно: тут срабатывают психологические механизмы защиты. Если хотите убедить человека, надо сначала его понять, что бы выяснить причины несогласия, привлечь к совместному обсуждению, чтобы решение получилось общим. Если же общее решение не получается, то будут хотя бы известны точки зрения, их обоснованность, что позволяет вести дальнейшее обсуждение.

5) В психологии хорошо изучена роль первого впечатления, которое мы производим на собеседника и группу людей. Но роль последнего впечатления не менее велика. Оно влияет на тот образ, который остается в памяти партнера, и на будущие деловые отношения. Поэтому одна из основных заповедей выхода из контакта — приветливость.

Психология и этика делового общения

Под редакцией проф. В.Н. Лаврененко

Источник:
Этапы делового общения
Кочешев Кирилл, ЭП-21. Этапы делового общения 1) Установление контакта -Всякое общение начинается с контакта. Неудавшийся контакт (точнее его отсутствие) ведет к дальнейшей цепочке
http://freepapers.ru/11/jetapy-delovogo-obshheniya/107978.700124.list1.html

COMMENTS