Примеры делового общения

LJ Magazine

Мануэль Дж. Смит. «Тренинг уверенности в себе».

В следующих диалогах вы увидите, как настойчивость может проявляться обеими сторонами, — например, при де ловом общении пациента и врача.

С другой стороны, как мы увидим во второй ситуации, врач отвечает за то, какое лечение он назначает. Отношения между пациентом и врачом, таким образом, могут строиться только на взаимном оговаривании всех деталей процесса ле чения. Это реалистичные деловые отношения. Никто, пусть даже авторитет, не может сказать вам, что у вас нет выбора.

Мэри, однако, боялась, что, если она будет настаивать на своем, врач, возможно, предложит найти другого врача и не пойдет ей навстречу — не станет менять курс лечения. Хотя оба ее опасения реальны, они маловероятны. Врач лечил Мэри более двадцати лет, она считала его семейным врачом, доверя ла ему. Он вряд ли предпринял бы крайние меры, если б его давняя пациентка повела себя решительно. Но и в том случае, если бы он «послал ее», она смогла бы обратиться за советом к другому врачу. Как показано в диалоге, врач хорошо отреагировал на ее настойчивость и удовлетворил ее просьбу.

Мэри входит в кабинет доктора Бэка и садится.

Врач: Мэри, медсестра сказала мне, что у вас давление 140 на 80. Это намного лучше, чем три недели назад.

Мэри: Я делала все упражнения, о которых вы говорили.

Врач: Хорошо! Вы выглядите прекрасно. Я прошу вас снова прийти через две недели. Я ска жу медсестре, чтобы она назначила вас на прием.

Мэри: Доктор, я бы хотела поговорить с вами о гормонах, которые вы мне раньше прописывали. Я хочу снова их принимать. Когда я их принимаю, я чувствую себя намного лучше. Я с ними как на крыльях (Самораскрытие).

Врач: Конечно. Я тоже думаю, что они помо гают. Я выпишу направление, чтобы вам прямо сей час сделали укол.

Мэри: Это как раз то, о чем я хотела с вами поговорить. Мне нужны гормоны, но я не хочу укола. После того как медсестра делает мне укол этой огромной иглой, я несколько дней не могу сидеть. Я хочу вместо укола таблетки (Заигран ная пластинка, Самораскрытие).

Врач (задумчиво смотря на Мэри): Но гормо ны лучше принимать в виде инъекций. Один укол — и все, до вашего следующего прихода.

Мэри: Это правда, но я предпочитаю таб летки (Игра в туман, Заигранная пластинка).

Врач: Если я дам вам таблетки, вам нужно не забывать принимать их ежедневно.

Мэри: Да, мне придется помнить об этом, но я предпочитаю таблетки (Игра в туман, Заиг ранная пластинка).

Врач: Мэри, проблема с таблетками в том, что многие женщины злоупотребляют ими. Они дума ют, что если две улучшают их самочувствие, то четыре улучшат его в два раза, и в итоге принимают слишком много и попадают в беду.

М э р и: Я знаю, многие это делают, но я все- таки хочу таблетки вместо этих проклятых уко лов! (Игра в туман, Заигранная пластинка).

Врач: Мэри, у вас было достаточно проблем из-за инсульта. Почему сейчас не сделать укол, а о таблетках мы поговорим, когда вы придете в следу ющий раз?

Мэри: Тогда вы мне выпишите таблетки? (Ра зумный компромисс).

Врач: Мне бы хотелось еще поговорить с вами об этом.

Мэри: Я все понимаю, но я все же хочу таб летки и не хочу больше этих дурных уколов (Само раскрытие, Заигранная пластинка).

Врач (минуту смотря на Мэри): Я скажу вам, что мы сделаем. Я выпишу вам таблетки в том ко личестве, которое необходимо до вашего следую щего прихода, и тогда посмотрим, как идут дела.

Мэри: Это замечательно! (Разумный компро мисс).

Мэри рассказывала, что ей очень понравилась реакция врача на ее просьбу, она почувствовала, что отношения меж ду ними изменились к лучшему в результате ее увереннос ти. Хотя она и знала доктора Бэка двадцать лет, она каж дый раз нервничала в его присутствии, боялась, что он мо жет о ней подумать. В дальнейшем она меньше боялась его и была в состоянии говорить с ним о своих реальных пробле мах.

Отношения между врачом и пациентом могут разрушить ся в том случае, когда врач не в состоянии справиться с беспокойством пациента и его требованием дать ту информа цию, которую врач дать не вправе. Некоторые врачи при этом раздражаются или предлагают пациенту уйти и не возвращаться до тех пор, пока психотерапевт не поставит их голову на место. Такой метод общения с пациентами, пусть даже истеричными, не может нравиться больным. Ярким кон трастом подобному поведению служит пример моего близ кого коллеги, психиатра Абеля.

Абель пришел к выводу, что намного удобнее для него и лучше для его пациентов решительно установить те границы (обычно это отказ на просьбу пациента), в пределах которых он будет разговаривать с пациентом или его родственником. Абелю удалось создать отличную модель, которая позволяла установить баланс между тем, что хочет пациент, и тем, что врач может ему дать. Я недавно консультировался с ним по проблемам, связанным с моим пациентом. Абель пригласил меня присутствовать при его разговоре с отцом шестнадцатилетнего мальчика, больного шизофренией.

Отец мальчика, мистер Дженик, видит значительные улуч шения в поведении сына (с момента госпитализации прошло 5 дней) и хочет на выходные забрать его домой.

М-р Дженик: Я так рад, что Ларри попал к вам, доктор. Он сейчас уже почти нормален.

А б е л ь: Я понимаю, что улучшение состоя ния Ларри вас радует, мистер Дженик, но ему надо еще продолжить лечение, чтобы его снова можно было считать нормальным (Игра в туман, Заигранная пластинка).

М-р Дженик Он снова со мной разговарива ет, а не только раскачивает головой и молчит. Я знаю, ему намного лучше.

Абель: Ему лучше, но я не хочу обнадежи вать вас раньше времени (Игра в туман, Саморас крытие).

М-р Дженик: Когда мы навещали его прошлым вечером, моя жена сказала, что хотела бы, чтобы сын в выходные дни был дома.

Абель: Хотя Ларри лучше, я думаю, что для него полезнее пока оставаться здесь (Игра в туман, Заигранная пластинка).

М-р Д ж е н и к: Его сестра приезжает домой на каникулы из колледжа. Моя жена хотела бы, что бы сын был дома и они увиделись бы. Они не виде ли друг друга пять месяцев.

А б е л ь: Я понимаю, что ваша дочь хотела бы его видеть, но Ларри еще не в форме, чтобы ехать домой. А что если ее привезти сюда в выходные дни, она бы увиделась с Ларри? (Игра в туман, Заигранная пластинка, Разумный компромисс).

М-р Д ж е н и к: Я не хочу расстраивать ее зре лищем психиатрической больницы.

Абель: Я уверен, что вы не хотите этого, но она уже взрослая девушка, и я думаю, пришло время ей осознать, что у ее брата психические срывы (Игра в туман, Самораскрытие).

М-р Джен и к: Я только хочу, чтобы Ларри встретил ее дома. Вы бы могли дать ему лекарства, чтобы он чувствовал себя хорошо.

Абель: Я могу и даю лекарства, когда отъезд на выходные дни полезен для пациентов, но у меня нет лекарств, которые могли бы помочь ему преодолеть стресс пребывания с семьей. Мне жаль (Игра в туман, Негативное заявление).

М-р Дженик: А все же попробуем! Я так хочу, чтобы он был в выходные дни дома.

Абель: Я вижу, что это так, м-р Дженик, но я не отпущу Ларри на выходные (Игра в туман, Заигранная пластинка).

М-р Дженик: Вы не можете мне помешать забрать моего сына домой!

Абель: Вы правы. Я не могу вам помешать, хотя и хочу. Но, если вы отказываетесь следо вать курсу лечения, я передам вашего сына вашим заботам. Вы можете настоять на его выписке, вопреки решению консультативной комиссии. Это ваше решение (Игра в туман, Самораскрытие, Ра зумный компромисс).

М-р Дженик: Такие крайности? Все, что я хочу, это забрать сына на выходные.

Абель: Я понимаю, вам это кажется крайностью, но я чувствую, что Ларри еще не готов общаться с семьей, и у меня нет другого выбора, совместимого с моей профессиональной этикой. Мне жаль, но. (Игра в туман, Заигранная плас тинка, Негативное заявление).

М-р Д ж е н и к: Вы что, главный в больнице? Я хочу поговорить с вашим начальством!

Абель: Вы можете поговорить с администра цией, если хотите, но если честно, я думаю, все, чего вы от них добьетесь, — это Выписка. Они не указывают мне, как лечить, а я не говорю им, как руководить. И все-таки я устрою для вас встречу с ними, если от этого вам станет лучше (подходит к телефону) (Самораскрытие, Разумный компромисс).

М-р Д ж е н и к: Нет! Не беспокойтесь. Я просто заберу сына в пятницу домой.

А б е л ь: Я попрошу медсестру подготовить бу маги для выписки по П. М. С. Я также поговорю с Ларри и посмотрю, смогу ли помочь ему подгото виться к выписке, и выпишу транквилизаторов на тридцать дней. Хорошо? (Разумный компромисс).

Отец забрал Ларри в пятницу, а в 9 часов утра в поне дельник он уже снова был в кабинете Абеля. Произошло все так, как предсказывал Абель. Несмотря на то, что Ларри продолжал принимать лекарства, его поведение и состояние резко изменились в семейной обстановке. Хотя Абель в спо ре с отцом и мог показаться просто упрямым, его настойчивость была обоснованной. По рекомендации Абеля оба — и отец и мать приняли участие в семейной терапии сына. Сос тояние Ларри стало улучшаться по мере того, как его роди тели изменили свое поведение по отношению друг к другу и к нему. Самое важное в этой терапии было то, что, когда Абель что-то говорил семье, они знали: это важно (он не обвинял их, если они не следовали его совету). Он просто говорил, что, по его мнению, могло быть плохо, и оставлял за ними право самим принимать решение.

Источник:
LJ Magazine
Мануэль Дж. Смит. Тренинг уверенности в себе. В следующих диалогах вы увидите, как настойчивость может проявляться обеими сторонами, например, при де ловом общении пациента и врача. В этой серии коротких диалогов одно из действующих лиц женщина,…
http://psi-gram.livejournal.com/57779.html

Официально-деловой стиль: примеры текста

Официально-деловой стиль: примеры текста. Деловой стиль общения: особенности

Деловой стиль, примеры которого будут представлены в этой статье, так или иначе касается каждого члена общества. Он сопровождает нас в неизбежном повседневном общении с госу­дарством и общественными институтами. Обычный человек чаще всего оказыва­ется адресатом, когда используется деловой стиль. Примеры, когда вся огромная масса деловых текстов разного характера потенциально направлена именно на него, многочисленны. Ситуации же, когда ему самому приходится составлять такой текст и направлять его в различные инстанции, возникают значительно реже.

Деловая речь может быть направлена к человеку как гражданину своей страны. Она исходит от государства и носит предписы­вающий и официальный характер. Это речь государства и права. Она может быть также обращена и к отдельному человеку как частно­му лицу, и в этом случае ее официальный характер идет на убыль. В первом случае представлен законами и подзаконными актами, постановлениями, распоряжениями, приказами, правилами деловой стиль (примеры можно продолжить). Второй с развитием экономических реформ обретает все новые фор­мы и жанры.

Стремление оказать непосредственное влияние на каждого человека ведет к поиску и употреблению разнообразных, порой ярких и выразительных способов языкового выражения, доходчивых и даже навязчивых. Это требует от создателя такого текста изобретательно­сти и творчества, близкого к искусству плаката, если это письменный текст, и сценическому искусству, если это игровой рекламный сюжет. Этот вто­рой тип деловых текстов сейчас лавинообразно растет, и в нем форми­руются свои приемы, возникают талантливые находки. Но не надо думать, что раньше совсем не использовался такой деловой стиль. Примеры встречались и в прошлом. Можно вспомнить хотя бы В. В. Маяковского, не пожалевшего тратить свой талант на стишки вроде «Нигде кроме, как в Моссельпроме» или «Кто куда, а я в сбер­кассу».

Ясно одно: чем выше степень официальности речи, тем больше опора на книжно-письменные обороты и штампы, чем она незначительнее, тем ближе речь к обычной, даже разговорной, тем больше вероятность появления в ней не только широкого пласта общелитера­турных языковых средств, но и специально найденных способов пора­зить читателя или зрителя необычностью и тем привлечь его внимание и воздействовать на него. Реклама — наиболее яркий пример того, что отнюдь не единственной разновидностью деловой речи является официальный деловой стиль.

Примеры из рекламы настолько далеки от него, что в них остается только первоначальное его предназначение. Однако это наблюдается не только в деловой речи. Можно увидеть полную аналогию соотношений «научно-деловой стиль — научно-популярный стиль» и «деловая речь — речь рек­ламы», в которых второй член вплотную приблизился к художествен­ной речи и вышел из исходной разновидности литературного языка. Первый и второй члены этих соотношений диаметрально расходятся. Соответственно, расходятся и обозначенные здесь первый и второй типы деловой речи. Процесс формирования литературного язы­ка живой. На наших глазах происходят перегруппировки. Развивается деловой, разговорный стиль. То есть в дело­вой речи, как и в газетно-публицистической, выделяется область ху­дожественно-изобразительной языковой свободы.

Примеры, приведенные выше, показывают, что деловой стиль — понятие достаточно широкое. Если исходить из обязательности языковой однородности разно­видности литературного языка, то следует признать, что собственно деловой речью является лишь официально-деловой ее тип. Широкий круг областей общественной жизни охватывает деловой стиль общения.

Примеры: законодательная и исполнитель­ная, производственная и экономическая, административная и хозяй­ственная области, здравоохранение и торговля, внутренняя и внешняя поли­тика. Соответствующие им тексты объединяются общим для них кор­пусом языковых средств, различия же носят частный характер и каса­ются главным образом специфических для этих областей обозначений реалий, т. е. терминологической лексики и ряда лексических штампов. В основном же на единых принципах строится текст официально-делового стиля. Примеры употребления встречаются в официально-документальных, директивных, инструктивных, программно-методических, справочно-информацион­ных, ведомственных и других однотипных изданиях.

В деловой речи наблюдается предельная минимизация и, как следствие, однообразие языковых средств. Существование большого количества мелких жанров деловых бумаг не ведет к их варьирова­нию. Многие жанры едины в своей директивной направленности, что приводит к употреблению словесных указаний, которые могли бы быть оскорбительными при личном общении, но процвета­ют в деловых текстах: «Запрещается», «Провоз запрещен», «Явка обяза­тельна» (отглагольное существительное на «-ка» усиливает императив­ность).

Стремление к специализации и обособленности деловой речи ве­дет к облегченному обращению с законами глагольного управления. Возникнув в употреблении, конструкция с нарушением общелитера­турного глагольного управления, повторяясь как шаблон, становится формулой. В неменьшей мере это затрагивает и именное управление. Возникают оторвавшиеся от общелитературной грамматической сис­темы и не узаконенные даже и внутристилевой нормой деловой речи, но распространившиеся конструкции: «Инструкция пользования», «Инструкция по уходу обуви (№ 10, 13)», «Вторник и четверг прие­ма нет (объявление)», «Инструкция на сборку (№ 2)», «Отзыв на ав­тореферат», «Отзыв о автореферате» (нормативное об здесь вос­принимается как низкое), «Телеграммы категория «сроч­ная» принимаются вне очереди (объявление)», «Уровень шума не должен превышать шестьдесят децибел» и др. В науч­ной речи это не принято.

Искусственные отглагольные существительные и прилагательные

Отглагольные существительные, насыщающие деловую речь, весьма часто бывают искусственными и по форме, и по словообразо­вательной модели, и по значению. Таких слов и таких значений нет в толковых словарях современного русского литературного языка. Искусственными бывают и прилагательные. Например, надпись на табаке «Крепость вышесредняя».

Источник:
Официально-деловой стиль: примеры текста
Деловой стиль, примеры которого будут представлены в этой статье, так или иначе касается каждого члена общества. Он сопровождает нас в неизбежном повседневном общении с госу­дарством и общественными институтами. Обычный человек чаще всего оказыва­ется адресатом, когда используется деловой стиль.
http://fb.ru/article/200027/ofitsialno-delovoy-stil-primeryi-teksta-delovoy-stil-obscheniya-osobennosti

Пример делового телефонного разговора

Заключительные фразы, предшествующие выходу из контакта

Благодарятза информацию, предложение, приглашение, поздравление, помощь:

– Спасибо за предложение, мы обсудим возможность участия в выставке.

– Благодарю вас за приглашение и с удовольствием его принимаю.

– Очень признателен вам за помощь.

– Должен (должна) поблагодарить вас за консультацию.

Извиняются за беспокойство, за несанкционированный звонок, за долгий разговор (большое количество вопросов), за беспокойство в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за неверное соединение:

– Прошу прощения за то, что беспокою вас в выходной день…

– Примите мои извинения за слишком долгий разговор (за большое количество вопросов)…

– Извините за то, что отрываю вас от дел…

– Извините за затянувшийся разговор…

Выражают надежду на скорую встречу, на благоприятное решение вопроса, исход дела.

Этикетные формы занимают в телефонном деловом разговоре довольно большое место. Рассмотрим, какую часть от общего лексического состава телефонного диалога занимает этикетная лексика.

А. – Алло. Я хотел бы поговорить с господином Головиным.

Б. – Я у телефона.

А. – С вами говорит Роман Малинин, представитель фирмы «Макс».

Б. – Очень приятно. Слушаю вас.

А. – Мне хотелось бы до начала переговоров кое-что уточнить.

Б. – Пожалуйста. Я вас слушаю.

А. – Изменилась ли цена квадратного метра экспозиции в связи с инфляцией?

Б. – Да, конечно. Сейчас один квадратный метр площади в павильоне стоит двадцать долларов, а на открытой площадке – десять.

А. – Спасибо. Это все, что я хотел узнать.

Б. – Если у вас возникнут еще какие-нибудь вопросы, звоните. Я к вашим услугам.

А. – Спасибо. В случае необходимости я обязательно воспользуюсь вашим предложением. Всего доброго.

Таким образом, этикет не только регулирует отношения общающихся, но и является средством рациональной организации телефонного диалога. Это очень важно ввиду строгой регламентации времени телефонного общения.

А. – Алло. Центр «Интерконгресс».

Б. – Здравствуйте. Радитехнический университет. Миронова Ольга. Я вам вчера звонила относительно симпозиума.

А. – Добрый день. Слушаю вас.

Б. – Вы можете предоставить нам помещение на сто тридцать – сто сорок человек?

А. – Да. Мы можем забронировать для вас конференц-зал на сто пятьдесят мест.

Б. – Это нам подходит, спасибо. А как оформить аренду мебели?

А. – В заявке нужно точно указать названия всех предметов и их количество.

Б. – Как отправить вам заявку?

А. – Вы должны отправить на наш адрес гарантийное письмо. В нем вы и укажете все виды услуг и их стоимость.

Б. – Понятно. Письмо можно отправить и по почте, и по факсу.

Б. – И через сколько дней вы его получите?

А. – Письмо идет обычно два-три дня.

Б. – Это довольно долго.

А. – Можно послать с нарочным, тогда оно придет к нам в течение двух часов.

Б. – Так мы и сделаем. Спасибо большое за исчерпывающую информацию.

А. – Пожалуйста. Всего доброго.

Американский бизнесмен Х.Маккей считает, что «любой человек, который поддерживает с вами телефонные контакты, будет доволен, зная, в какое время он может вас застать. Вот почему при деловых переговорах всегда сообщайте ему об этом».

Вопросы для самоконтроля

1. Почему нужно грамотно разговаривать по телефону?

2. Что значит «отработать ход» беседы?

3. На какие вопросы нужно подготовить ответы перед деловой беседой?

4. Что влияет на успех деловой беседы?

5. Каковы особенности делового телефонного разговора?

6. Как правильно подготовиться к деловому разговору по телефону?

7. Какие элементы включает в себя грамотное общение по телефону, когда речь идет о звонящем?

8. Какие элементы включает в себя грамотный ответ по телефону?

Задание 1

Предложите новую услугу своего рекламного агентства по телефону различным типам клиентам. Разыграйте ситуации в парах.

Задание 2

Вы звоните новому (старому) клиенту, потребности и вкусы которого вам неизвестны (известны). Вам необходимо:

· расположить к себе клиента;

· убедить его сделать заказ.

Задание 3

Вам необходимо напомнить о себе после продолжительного перерыва. Как вы построите беседу по телефону? Как беседа по телефону будет зависеть от типа партнера? Приведите две-три различные ситуации. Разыграйте их в парах.

Задание 4

Группа разбивается на пары и проводит телефонные разговоры в следующих ситуациях: поликлиника, редакция журнала, деканат, банк, магазин, иностранное консульство.

Тема разговора произвольна, но надо соблюдать следующие условия: провести разговор грамотно, задать всего один вопрос, используя при этом минимальное количество слов.

Затем собеседники меняются ролями и снова ведут разговор в заданных ситуациях.

Задание 5

Парам предлагается продемонстрировать свое умение разговаривать по телефону. Они задают три последовательных (логически связанных) вопроса в следующих ситуациях: автосервис, театр, гарантийная мастерская, парикмахерская, дельфинарий. Вопросы можно подготовить заранее. Главная задача – провести разговор правильно, обходясь минимальным количеством слов. По окончании каждого разговора проводится его совместный анализ.

Задание 6

Дома сядьте за телефон и, пользуясь нашими рекомендациями, обзвоните 5-7 учреждений. Подсчитайте, в скольких из них сидят профессиональные «ответчики». Проанализируйте свои разговоры. Много ли вы допустили оплошностей? В дальнейшем старайтесь избегать подобных ошибок.

Источник:
Пример делового телефонного разговора
Заключительные фразы, предшествующие выходу из контакта Благодарят за информацию, предложение, приглашение, поздравление, помощь: – Спасибо за предложение, мы обсудим возможность участия в
http://studopedia.su/12_27886_primer-delovogo-telefonnogo-razgovora.html

Тема 14

Хочешь быть умным, научись разумно спрашивать, внимательно слушать, спокойно отвечать и переставать говорить, когда нечего больше сказать.

Тест «Культура телефонного общения»

В тесте даются формулировки наиболее распространенных правил телефонного общения. Если вы всегда соблюдаете данное правило, то запишите себе 2 балла, иногда – 1 балл, никогда – 0.

1. Я набираю номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его правильности.

2. Я тщательно готовлюсь к деловому телефонному разговору, добиваясь максимальной краткости.

3. Перед особо ответственными телефонными переговорами делаю нужные записи на листке бумаги.

4. Если предстоит долгий разговор, спрашиваю собеседника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, переношу разговор на другой, согласованный, день и час.

5. Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, называю себя и свое предприятие.

6. Если я «не туда попал», прошу извинить меня, а не вешаю молча трубку.

7. На ошибочный звонок вежливо отвечаю: «Вы ошиблись номером» и кладу трубку.

8. Работая над важным документом, выключаю телефон.

9. В деловых телефонных переговорах «держу себя в руках», даже если до этого был чем-то раздосадован.

10. В качестве отзыва на телефонный звонок называю свою фамилию или организацию.

11. Во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени подтверждаю свое внимание краткими репликами.

12. Завершая деловой разговор по телефону, благодарю собеседника и желаю ему успеха.

13. Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, спрашиваю, что ему передать, и оставляю записку на его столе.

14. Если во время разговора с посетителем звонит телефон, я, как правило, прошу перезвонить позже.

15. В присутствии сотрудников стараюсь говорить по телефону вполголоса.

16. Если собеседника плохо слышно, прошу говорить громче или перезвонить.

25 баллов и более – вы вполне владеете культурой телефонной беседы.

20-24 баллов – в целом, вы владеете искусством телефонного разговора, но есть еще резервы для совершенствования.

менее 20 баллов – целесообразно еще раз изучить правила.

Телефон – самый быстрый способ связи в современной жизни. Он позволяет решить многие деловые проблемы, установить контакты без непосредственной встречи. Однако телефон может стать и настоящим бедствием, если не уметь им пользоваться, пренебрегать правилами делового общения.

Из всех видов переговоров самыми сложными являются переговоры по телефону. Специфика телефонного общения определяется прежде всего фактором дистантности общения.

Собеседники не видят друг друга, поэтому из всех паралингвистических факторов в телефонном общении остается только интонация. Основное перераспределение информативной нагрузки происходит между вербальным уровнем и интонационным. Таким образом, интонация делового телефонного разговора значима не менее, чем содержание речи. Особенно значим интонационный рисунок начала и конца общения. Начало и конец беседы закрепляют весь спектр положительных эмоций: оптимизм, уверенность в своих позициях, доброжелательность и уважение к собеседнику. Психологи утверждают, что если есть расхождения между содержанием речи и тоном сообщения, то люди будут больше доверять тону, чем содержанию.

Подсчитано, что каждый телефонный разговор длится 3-5 минут, а так как руководитель разговаривает по делам 20-30 раз в день, значит, в общей сложности несколько часов. Поэтому, прежде чем звонить, продумайте, о чем вы хотите сообщить или какие сведения вам нужно получить, ясно и четко сформулируйте свой вопрос.

Подсчитано, что во время телефонного разговора треть времени уходит на паузы между словами и выражение эмоций, это и формирует нечеткость фраз. Недоговоренность и не позволяет сэкономить время.

Интересно, что мужчина и женщина ведут телефонные переговоры по-разному. Более того, если разговаривают мужчина с мужчиной или женщина с женщиной, то они перебивают друг друга одинаково часто, но когда разговаривают мужчина и женщина, то мужчина перебивает женщину в два раза чаще. Мужчины сосредоточиваются больше на содержании разговора, женщин привлекает сам процесс общения, они тоньше воспринимают нюансы разговора, оценивают собеседника не только как «передатчика информации», но и как человека.

Следует иметь в виду и еще одну особенность мужского телефонного разговора. Оказывается, мужчины слушают внимательно лишь 10-15 секунд, а потом они начинают анализировать ситуацию и уже готовы прервать разговор, сделать выводы.

Излишняя вежливость в телефонных разговорах неуместна. «Будьте добры, попросите, пожалуйста, если вам не трудно…» — такие церемонии ни к чему. Это затягивает разговор, вызывает раздражение.

Если вы договорились о телефонном звонке но не уверены, что о вас помнят, следует напомнить о последнем разговоре, назвать себя. Тем самым вы избавите собеседника от ненужного «вступления», во время которого он будет судорожно вспоминать, кто вы и о чем он с вами договаривался.

Кстати, как правильно сказать: «Вам звонят» или «Вам звонят»? рекомендуется: звонят, позвоните, позвонят.

Перед каждым звонком ответьте самому себе на три вопроса:

· Имеется ли острая потребность в разговоре?

· Обязательно ли знать ответ партнера?

· Нельзя ли встретиться с партнером лично?

Какой вопрос лучше всего решать по телефону?

· вы хотите быстро сообщить или получить определенные сведения;

· вам надо выяснить мнение того или иного должностного лица по интересующему вас вопросу;

· вам надо уточнить, остается ли в силе прежняя договоренность о встрече с кем-то;

· вам надо сообщить партнеру об изменении ситуации;

· вы договорились с кем-то о телефонном звонке.

С 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30. В другие часы длительность разговора по телефону удваивается, решение затягивается.

Выражения, которых следует избегать

Такой ответ подрывает доверие к вам и вашей фирме. Лучше попросить разрешения подождать и уточнить необходимую информацию, например: «Разрешите, я уточню это для вас»

Мы не сможем этого сделать

С помощью такой фразы вы можете потерять клиента или партнера. Попытайтесь найти возможное решение проблемы собеседника. Думайте о том, что можно в этой ситуации сделать, а не о том, чего нельзя

Подождите секундочку, я скоро вернусь

Говорите правду, когда прерываете разговор: «Для того, чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете ли подождать или позвольте я перезвоню», запишите номер телефона

«Нет» в начале предложения не способствует конструктивному решению проблемы. Используйте приемы, не позволяющие клиенту или партнеру ответить «нет», например: «Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы предложить дополнительную услугу. Это вас устроит, ведь так?»

Источник:
Тема 14
Хочешь быть умным, научись разумно спрашивать, внимательно слушать, спокойно отвечать и переставать говорить, когда нечего больше сказать. Тест «Культура телефонного общения» В тесте
http://www.aup.ru/books/m161/14_2.htm

COMMENTS