Проблемы делового общения

Проблемы делового общения

К вам подошел человек и сказал: «Здрасте». Все. Достаточно. Ваш сверхмощный внутренний компьютер с удивительной скорос­тью, педантичностью и скрупулезностью по сотням параметров мгновенно дал оценку этому человеку и подготовил вас к сложному и ответственному акту общения. Не только Шерлок Холмс, но и любой профессионал, специалист в деликатном искусстве управ­ления может рассказать много интересного о только что увиден­ном человеке — о его культуре, профессии, образовании, при­вычках, о его достоинствах, слабостях и пороках. Эти основополагающие для установления контактов с партнером оценки будут, естественно, уточнены позже, иногда даже весьма существенно, но общая стратегия общения уже выработана и очень важно не ошибиться в своих оценках, обеспечить возможно более полное интеллектуальное и эмоциональное взаимопонимание.

Нет, пожалуй, ничего более сложного, чем искусство веде­ния диалога. Оценка личности в обществе и объективная самооцен­ка (что особенно сложно!) чаще всего зависят от того, где, как и что было сказано, хотя значение поступка, акта, действия неиз­меримо важнее. Диалог кроме обмена информацией и эмоциями способствует социально-психологической адаптации, формирует отношение к себе и к обществу. В процессе общения вырабатыва­ется умение слушать, доказывать, разрешить конфликт, создавать доверительную и содержательную атмосферу во время бесе­ды. Владение всеми возможностями и особенностями диалога, коммуникативной технологией — важный признак профессионализма. Специалист в области науки и искусства управления должен:

— уметь формулировать цели и задачи диалога;

— владеть всеми формами делового общения: беседа, спор, полемика, дискуссия, прения, диспут, деловое совещание, «круг­лый стол», командная деловая игра, переговоры, торги;

— иметь навык доказывать и обосновывать, четко аргументи­ровать и ненавязчиво убеждать, критиковать и опровергать, дос­тигать соглашений, компромиссов, корректировать поведение оп­понента и его оценки;

— владеть речевым и служебным этикетом и уметь его ис­пользовать.

Искусство управления основное внимание уделяет речевому (вербальному) общению и умению организовать его в различных формах с применением в каждом случае своих особых методик и процедур.

Другая опасность подстерегает участников делового разгово­ра, если один из них непоколебимо убежден в своей абсолютной правоте. Достижение компромисса в такой ситуации крайне за­труднено, а само ведение разговора оставляет тягостное впечат­ление. Крайне неприятное впечатление производит низкая куль­тура деловой речи, изобилующей словами-паразитами: «так ска­зать», «значит», «это самое» (для женщин, любящих «это самое», придуман шутниками даже термин — «этосамки»). Иногда собесед­ник настолько увлекается своей речью, что не замечает много­значности своих суждений и может попасть в неловкое положение. Приводится такой шедевр ораторского искусства [63]: «Другой наш фермер широко применяет разовые опоросы. Он уже покрыл 145 разовых свиноматок, что дало в итоге около 1200 поросят. В сле­дующем году он надеется покрыть еще больше».

Спор. «В споре рождается истина» — так ли это? Трудно припомнить случай, чтобы в итоге полемики во время предвыбор­ной кампании, споров футбольных болельщиков, религиозных фа­натиков или, наконец, семейных баталий появилась на свет эта самая истина. Ведь чаще всего целью спора является не поиск решения спорной проблемы, а утверждение, отстаивание собствен­ного, несомненно, единственно верного мнения по данному вопросу. Методы аргументации, установление каких-либо правил и процедур считаются спорящими совершенно излишними, и логика спора ведет к конфликту, к неупорядочной войне мнений, ведь известно, что человек верит в то, во что он хочет верить.

Каждый новый аргумент в споре направлен на отрицание довода оппонента, иногда забывается в пылу полемики и сам спор­ный тезис, появляются новые и новые непримиримые позиции, нюансы. Для спора характерен любой способ опровержения, отри­цания тезисов оппонента, конфликтность и антагонистичность мнений, но никак не поиск компромисса. И если один из спорящих, более подготовленный или более громогласный, окончательно овладевает полем битвы спора, то посрамленный, исчерпав все свои аргументы и охрипший в пылу сражения, в итоге все же остается при своем мнении, но приобретя при этом стойкую неприязнь к противнику.

И все-таки, несмотря на непримиримость спора и важность отстаиваемого принципа, культурный, воспитанный и опытный человек обязан стараться не переходить границы допустимого тона, не оскорбить партнера и не нажить в его лице врага. Благородный человек не будет безжалостно срамить, «загонять в угол» больно­го или перенесшего душевную травму оппонента и будет щадить его самолюбие. Кстати, такая деликатность часто ведет к сложно­му внутреннему конфликту: желание эффектно победить с исполь­зованием резких и сильных доводов борется с опасением нанести непоправимый ущерб репутации оппонента и своим отношениям с ним. Но отказ от явной и скорой победы в споре, от жесткого ис­пользования своей несомненно выигрышной позиции дает неизме­римо большее — сохранение чувства собственного достоинства.

Рассуждая об этике спора, уместно напомнить рекомендации Аристотеля («Топика»), утверждавшего, что спорить можно лишь с тем, кто прислушивается к доводам противника, опирается на аргументы, а не на сентенции, и избегать спора, если оппонент настолько глуп, что вместо доводов придется слушать такие ос­корбительные нелепости, что в итоге будет стыдно за свое учас­тие в этой перебранке.

Трудно сохранить объективность в споре, понять точку зре­ния оппонента. Виной этому чаще всего является убежденность в непогрешимости своей позиции, в несомненном благородстве своих целей и помыслов. Эта иллюзия подразумевает сомнительность моральных принципов противника, его корыстность и нечистоп­лотность. А уверенность в собственном благородстве позволяет с чистой совестью и открытым забралом вести этот рыцарский тур­нир до полного посрамления противника. Тем более что недостат­ки, ошибки противника столь очевидны («соломинка в глазу друго­го»), что некоторая некорректность своего поведения вполне оп­равданна.

Источник:
Проблемы делового общения
К вам подошел человек и сказал: «Здрасте». Все. Достаточно. Ваш сверхмощный внутренний компьютер с удивительной скорос­тью, педантичностью и скрупулезностью по сотням параметров мгновенно дал оценку
http://shpargalki.ru/news/6718.html

Проблемы делового общения

Часть 1.

Проблема возможности определения истинной и неистинной информации в коммуникативном общении последнее время стоит особенно остро. Мы живем в постоянно меняющемся мире, поэтому эта проблема актуальна сейчас, как никогда. Что реально можно предпринять для того, чтобы не попасться в ловушку, которую подчас расставляют люди друг другу. Причем неважно, в какой области происходит искажение информации, в бизнесе, семье или еще где-то. Хочется рассмотреть эту проблему всесторонне, понять основные закономерности и, как следствие, вывести методику определения искажения информации.

Можно условно поделить людей на три большие группы: это люди, профессионально искажающие информацию, прирожденные лгуны – есть и такая категория людей; и все мы – остальная и большая часть людей, обманывающая друг друга время от времени по необходимости.

Кого можно отнести к профессионалам? Это не только профессиональные мошенники, аферисты всех мастей, кидалы, цыганки-гадалки, но и такие уважаемые люди, как дипломаты, артисты (играя роль, они перевоплощаются в другого человека и, по сути, вводят других людей в заблуждение). Другое дело, что они играют по правилам. Мы так договорились. У политиков, дипломатов искажение информации это тоже хлеб насущный, правда, в разной степени. Но, я думаю, ни у кого не возникает сомнения, что в этих областях царит отнюдь не взаимная открытость. Далее особо хочу выделить патологических врунов. Их описал еще П.Б. Ганнушкин в своей работе «Клиника психопатий, их статика, динамика, систематика»(1) . Давайте обратимся к этой работе и разберемся кто же такие патологические лгуны.

Патологические лгуны. Эти люди «врут, как дышат». У них существует потребность привлекать к себе внимание и ослеплять других людей блеском своей личности. Чаще всего это люди, обладающие определенными способностями. Они сообразительны, находчивы, быстро усваивают все новое, красиво говорят и умеют использовать для своих целей любое знание, которым обладают. Они могут казаться образованными, обладая только поверхностными знаниями. Эти люди быстро завязывают знакомства, хорошо приспосабливаются к людям, легко завоевывают доверие. Они умеют держаться с достоинством, ловки и изящны, заботятся о своей внешности и о том впечатлении, которое они производят на окружающих людей.

Но также надо отметить, что у них отсутствует подлинный интерес к чему-либо, не связанному с их личностью. У них нет выдержки, прилежания. Они легко отвлекаются, разбрасываются. Работа, требующая упорства и аккуратности для них непереносима. Это легкомысленные люди, не способные к глубоким переживаниям и привязанностям. Они любят только самих себя.

Лгут они мастерски, часто увлекаясь собственными фантазиями и забывая о том, что это ложь. По их поведенческим признакам невозможно понять, что они лгут, потому что они сами искренне верят в то, что говорят. Их поведение и слова конгруэнтны. При их богатом воображении они могут в мельчайших подробностях описать обстановку несуществующей виллы, которая им якобы принадлежит. Больше того, они могут поехать и показать чью-то виллу под видом своей собственной. Это многочисленные аферисты, выдающие себя за очень богатых людей. Это шарлатаны, присваивающие себе звание врачей, инженеров, директоров банков. Таковы шулеры и даже мелки уличные жулики, рассказывающие о своих «несчастьях». Они лгут самоуверенно. Их невозможно ничем смутить. Будучи припертыми к стенке, они легко вывертываются. Подчас они сами начинают верить в то, что говорят.

Как видите, с ними достаточно сложно состязаться. Определив такового или только заподозрив, лучше вовремя отойти в сторону – т. к. велика вероятность того, что они вас переиграют. Это виртуозы обмана, искажения информации и зачастую догадаться о том, что они искажают информацию чрезвычайно трудно. Ты невольно поддаешься их обаянию, их чарам. В любом случае, надо знать, что такие люди существуют и учитывать их профессионализм. А еще лучше не иметь с ними никаких дел.

Теперь остались «любители». Их можно поделить на тех, кто верит в то, что говорит, т.е. заблуждается. Просто его правда не является истинной. В этом случае человек полностью конгруэнтен, телесные признаки лжи полностью отсутствуют. Здесь целесообразно поискать логические нестыковки, тщательно проверить суть информации. И вторая группа – человек не верит в то, что он говорит, т.е. он осознает, что сознательно лжет вам. Такую ложь зачастую можно определить по телесным признакам, оговоркам, лицевым экспрессиям и т.п. В любом из представленных вам случаев сначала необходимо определить мотивы искажения информации, т.е. ответить на вопрос: зачем? Зачем человеку это нужно. Вряд ли, чтобы нормальные люди врали из любви к искусству. Как говорят юристы, ищите, кому это выгодно и вы не ошибетесь.

Всех обманщиков — любителей также можно разделить на две другие категории: одни искажают информацию, потому что их вынуждают к этому обстоятельства, а другие – потому что не могут действовать иначе. Можно сказать, что это вариант детской защиты: соврать, чтобы не поругали. Человек уже давно вырос, но продолжает оставаться в душе маленьким ребенком, и как он раньше защищался от гнева родителей, так сейчас защищается от внешнего мира. Он не умеет по-другому. Причем такие люди, как правило, считают нечестным весь окружающий мир. Это является их механизмом психологической защиты. Человек пытается найти оправдание своему поведению, находит для этого реальные или вымышленные причины. С другой стороны, если ты искажаешь информацию, ты должен быть готов к такому же со стороны других людей, ибо действие равно противодействию.

Мы подробно остановились на двух основных моментах – это на предполагаемых мотивах искажения информации и что мы знаем об этом человеке и частично затронули вопрос структуры личности. Потому что, исходя из структуры личности все, даже мотивы, будут различны. Так, меланхолики, часто искажают информацию, чтобы избежать неприятности, флегматики – чтобы из-за отстаивания своих социоэкономических интересов. Холерики – чтобы быть на виду. Наиболее ярким примером был Хлестаков. Барон Мюнзаузен и т.п.

Теперь давайте рассмотрим различные технологические приемы искажения информации. Ведь только хорошо владея технологией обмана, можно увидеть подводные камни в тех или иных ситуациях и вовремя отойти в сторону или использовать их, как в айкидо, для своего усиления.

Мы уже говорили, что причины искажения людьми информации многообразны. Сообщение заведомо недостоверной информации, независимо от степени преднамеренности, можно обнаружить в любой сфере деятельности – бизнесе, экономике, политике, т.е. там, где часто возникает положение, при котором посредством искажения информации может быть достигнуто преимущество. Именно поэтому индивид или группа всегда стараются использовать эти механизмы достижения целей. Особенно часто неистинной информацией пользуются в ходе соперничества, враждебной конкуренции, столкновения противоположных интересов. Она часто применяется для достижения победы над противником, его дискредитации, намеренного введения в заблуждение и достижения различных других целей.

Неистинные сообщения могут быть импульсивными, эпизодическими. Однако, выделяют и стратегическое искажение информации, направленное на постепенное создание желаемого образа человека в глазах партнера по общению. В этом случае искажение информации более сложно организовано, ее соотношение с информацией правдивой обычно заранее рассчитано, формируются специальные комбинации, подчиненные единой цели. Человек, использующий неистинные сообщения, надевает на себя нужную ему маску, создает образ, привлекательный для объекта воздействия.

А бывает, что искажение информации происходит не по вине источника информации, а в процессе ее передачи, т.е. источником дезинформации служит сам канал передачи. Люди редко задумываются, насколько часто причиной непонимания нами друг друга служат ошибки, возникающие при передаче сообщения. Люди запоминают в основном смысл сообщения, а не слова, которыми оно передавалось. И если смысл неправильно понят, то дальше уже идут ошибки. И тогда на входе и на выходе мы имеем совершенно разную информацию. И кто виноват?

Другой аспект возможного искажения информации – разное толкование одних и тех же слов в зависимости от интонации, знаков препинания, контекста или ассоциаций, возникающих у разных людей на одни и те же слова. Некоторые люди так умеют строить фразы, что, фактически обманывая своего собеседника, формально остаются правыми. Вспомним хотя бы ситуацию из детского мультфильма. В зависимости от того, где будет поставлена запятая, смысл фразы полностью меняется: «Казнить нельзя помиловать».

О приемах искажения информации вы прочтете в следующей части статьи.

Источник:
Проблемы делового общения
Часть 1. Проблема возможности определения истинной и неистинной информации в коммуникативном общении последнее время стоит особенно остро. Мы живем в постоянно меняющемся мире, поэтому эта
http://psi.lib.ru/statyi/konov/iskagin1.htm

Этические проблемы деловых отношений

В современных условиях этика деловых отношений как сфера научно-практического знания переживает значительный подъем.

Ключевые этические проблемы возникают в следующих отношениях:

· между организациями или предприятиями;

· между предприятиями и государством;

· между организациями-производителями и потребителями;

· между организациями и инвесторами;

· предприятий к окружающей среде.

Рассмотрим одну из наиболее актуальных на сегодняшний момент этических проблем: отношение организаций к окружающей среде. Обострение экологической ситуации в мире оказало на бизнес двойственное воздействие. С одной стороны, возникает новая и обширная сфера приложения капитала (разработка безотходных технологий, очистного оборудования, выпуск оборудования по утилизации бытовых отходов, финансирование природоохранных мероприятий и т.п.). С другой стороны, возросли затраты капитала (необходимо платить значительные суммы штрафов за загрязнение окружающей среды, изменять технологию производства с учетом экологических стандартов и т.п.).

Сегодня многие организации пытаются решить экологические проблемы, нарушая моральные и юридические нормы. К наиболее распространенным нарушениям относятся:

· сокрытие информации о последствиях вредных производств для окружающей среды;

· подкуп чиновников, отвечающих за соблюдение природоохранных мер.

· Следует также привести ряд аргументов, обосновывающих принятие управленческих решений, неправильных с этической точки зрения. К ним относятся:

· уверенность в том, что данная деятельность безопасна, т. е. не выходит за рамки этических норм;

· производство продукции с сомнительными характеристиками по безопасности;

· сознательное преувеличение преимуществ своего плана работы для получения поддержки;

· промедление с выполнением своих обязанностей.

Для решения проблем в деловых отношениях необходимо выработать комплекс правил, способствующих успешному согласованию интересов бизнеса и общества. Таким образом, в основе этики делового общения должна быть координация и гармонизация интересов. Деловое общение должно проверяться этической рефлексией. При этом задача принятия решения по данному конкретному вопросу и соблюдение при этом моральных требований оказывается делом весьма непростым. Рыночные отношения представляют свободу выбора, но вместе с тем порождают комплекс нравственных дилемм, поджидающих деловых людей на каждом шагу в процессе их деятельности и общения. Именно поэтому предприниматели должны приложить максимум усилий для соблюдения этических норм, используя при этом различные средства, в том числе и обучение персонала этике делового общения.

Источник:
Этические проблемы деловых отношений
В современных условиях этика деловых отношений как сфера научно-практического знания переживает значительный подъем. Ключевые этические проблемы возникают в следующих отношениях: · между
http://ayp.ru/library/osnovy-delovogo-etiketa/5835

COMMENTS